为优化消费者换货体验,提高消费者满意度,天猫将新增“七天无理由线上换货服务规范”,其中明确规定了商家发出换货商品的时限,天猫商家需注意。
为了避免违反规定,我们必须了解这条规则。
接下来,我们来看看规则的细节。
本规定于2022年7月14日公示,2022年7月21日起施行。
第一章概述
第一个目的
为全面提升天猫消费者在商品交换全链条的服务体验,特制定本规范。
第二个原则
1.除特殊商品外,商家应制定明确的库存和交换发货管理措施,确保商家在交换场景下的发货物流时效符合本规范。
2.发货信息(包括物流公司,单号等。
)商家填写的应真实有效,并与消费者的收货信息相对应。
第二章兑换服务的申请
第三条发起七天无理由换货网上申请的买家应符合以下所有条件:
1.订单的交易状态为“等待买家确认收货”;
2.商品符合“七天无理由退换货规范”;或者订单已签收且7天无理由退货,但符合商家承诺的(包括但不限于售后工作单或客服聊天中做出的承诺)。
3.当商家确认或超时后系统自动确认“换货申请”时,换货商品处于销售状态,申请换货商品数量必须小于等于换货商品库存,且换货商品未参加聚划算、抢购、天天特卖、平台预售等活动;
4.对于同一商品,买家只能完成一次换货申请,且只能更改同一商品的尺寸和/或颜色。
因换货产生差价时,买卖双方应协商解决。
第三章换货时效的规定
第四条
如果买家在天猫购买带有“七天无理由退换货”服务标志的商品,并根据“七天无理由退换货”规范在线发起换货申请,买卖双方应根据《天猫商品交易时效规定》办理换货申请/填写退货信息(在换货流程中,“退货”是指寄回更换的商品,下同)。
第五条
商家应在退换货状态变为“待退换货”后48小时内退换货,并确保物流订单号有收款记录。
鉴于淘宝举办的大型营销活动、淘宝专场举办的活动、春节期间的换货申请,换货时效要求以相应通知为准。
第四章非法换货管理
第六条[延期替换]
如果订单不符合“换货处方”,则属于延期换货。
如果买家投诉成立,商家以支付红包的形式向买家支付。
支付红包的计算标准为商品实际交易额的5%,单笔交易最低不低于5元且不高于50元。
第七条【支付限额】
在同一个自然日内,买卖双方在同一支付时间内的多次交易中发生上述一种或多种情形的,最高赔偿金额不超过500元。
第八条
如果商家拒绝换货申请,天猫有权根据淘宝平台争议解决规则和相关平台规则做出相应处理。
第五章消费者须知
第十条下列情况不支持付款,买方提出付款申请的,买卖双方协商处理:
1.买方滥用会员权利;
2.不是基于日常消费的购买;
3.经新闻媒体曝光、国家行政部门通报或淘宝调查,发现商品本身或信息涉嫌违法违规。
为了保护买家权益,天猫要求商家立即停止发货;
第十一条操作路径:
1)线上换货申请:“已买宝贝”-“订单详情”-“退货”-“我要换货”。
2)线上换货投诉:“买了宝贝”-“订单详情”-“向商家投诉”-“延迟换货”。
以上是天猫新的《七天无理由在线换货服务规范》。
商家应遵守上述规则。