为了提升消费者在退款等待期体验,同时帮助商家感知更着急的消费者,平台【催退款新功能】将从2022年11月21日开始,逐步面向所有淘宝、天猫商家开放(天猫国际商家、飞猪商家暂不开放),旨在让商家优先感知消费者问题并主动协商处理。
核心功能点:
针对天猫商家,可以感知到哪些消费者催促退款,且在消费者催促/投诉等场景下,平台将适当缩短退款超时时限至24/48小时。
针对淘宝商家,可以感知到哪些消费者催促退款,且在消费者催促/投诉等场景下,平台不缩短原有的退款超时时限,但会提醒商家在退款规则时效内优先处理。
针对催促退款的消费者,建议商家在平台规定的时间内优先处理或主动与消费者协商,若商家超时未处理,退款会自动同意。(退款处理时效以平台规则已公示的淘宝交易超时规则、天猫交易超时规则为准。)
1、具体功能点
1.1 什么时候需要注意处理
1.1.1 消费者可以通过退款详情页,点击【催处理】按钮催促退款
1.1.2 求助平台催促退款
消费者可以通过求助小蜜或者平台人工客服催促退款,催促退款功能点与1.1.1介绍功能点一致。
1.2 消费者催促退款后需要商家做什么?
在消费者催促/投诉等场景下,会根据消费者情况,在部分退款节点,适当要求商家能在规定时效内响应退款;针对催促退款的消费者,建议商家在平台规定的时间内优先处理或主动与消费者协商,若商家超时未处理,退款会自动同意。(退款处理时效以平台规则已公示的淘宝交易超时规则、天猫交易超时规则为准)
1.3、商家如何感知哪些退款被催促过
1.3.1 PC端
在哪里查看被催促过的订单
天猫商家:
①商家中心(新版)——交易——退款管理
②商家中心(老版)——客户服务——退款售后管理
淘宝商家:
①千牛首页(新版)——交易——退款管理
②千牛首页(老版)——客户服务——退款管理
2、 常见问题
Q: 消费者催促退款后,商家有哪些操作选项?
商家操作选项与普通退款订单操作选择均一致,无任何变化。
Q: 消费者催促退款后会直接退款吗?提示时效缩短是什么意思?
A:针对消费者催促/投诉等场景下,会结合消费者情况,平台适当缩短退款超时时限。需要商家在平台规定时效内响应、处理消费者的退款,催促后也不会直接退款。
Q: 消费者催促退款后,如果没有及时响应有什么影响?
A:没有及时响应,退款会自动审核通过,与普通的退款订单超时未响应结果一致,没有其他考核和处罚。
Q:消费者催促退款后会生成工单吗?
A:不会
Q:消费者在退款详情页点击【催处理】后,如果继续点击【继续联系卖家】对商家有什么影响?
会直连商家的在线人工客服,并发送一个催促退款提醒卡片给到商家人工客服,需要商家按照平台要求正常回复。
Q:消费者催促退款后,商家可以在哪里查看被催促的退款单?
天猫商家可以在“商家中心(老版)—客户服务—退款售后管理”、“商家中心(新版)—交易—退款管理”
淘宝商家可以在“千牛首页(新版)—交易—退款管理“、“千牛首页(老版)—客户服务—退款管理“
中点击【买家催促退款】筛选项或者指标统计选项查看催促退款明细。
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可以进入生意参谋-服务-售后维权中查看店铺的退款率数据。
生意参谋退款率相关指标如下:
1、成功退款率:统计时间内退款成功笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。在生意参谋首页-管理视窗,生意参谋-服务——售后维权(新)可以看到。支持查看日,月,周,季数据,最长可查看进一年的月数据
2、纠纷体验(纠纷体验得分=平台求助率得分*50%+平台判责率得分*50%):
平台求助率=近30天内纠纷发起笔数+投诉发起笔数+平台售后任务超时未完结且未回复笔数/近30天支付成交订单笔数(近30天统计周期:T-30~T-1)
平台判责率=近30天(售中+售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数+近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数+近30天平台介入后判定为商家责任生效的平台售后任务笔数/近30天支付成交订单笔数(近30天统计周期:T-37~T-8)
3、品质退款率:近30天内,品质相关退款原因发起的退款笔数/支付宝支付子订单数,退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。
退款率高了会影响很大吗?
退款率高了没有影响,因为淘宝退款率指标,目前暂未在淘宝的相关考核中,对店铺无影响。
温馨提示:
●退款率不包括换货/维修/补寄的退款类型。
●只包含全额成功退款不包括部分退款。
如果一个店家的淘宝退款率过高,那么有不会被淘宝平台降权或者下架商品,但是商品的退款率过高,说明商品给消费者购物体验不是很好,所以卖家还是得重视退款率。
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这个问题还有疑问的话,可以加幕思城火星老师免费咨询,他的微信号是huoxing051。