为进一步提升消费者购买天猫奢侈品的售后服务体验,天猫平台计划针对天猫奢侈品的特定商品新增“天猫奢侈品”售后服务规范。
我们一起来学习规则吧!
本规则于2022年9月27日公示,2022年10月4日生效。
第1条服务的定义
“奢侈品售后服务”是指当消费者在天猫商家(以下简称“商家”)购买带有“奢侈品售后服务标志”(服务标志示例如下图所示)的商品时,消费者可以从购买的商品订单或“奢侈品售后服务”有效期内的“奢侈品售后服务订单”和“奢侈品售后服务”剩余服务次数(见图)在线发起“奢侈品售后服务”。
根据“奢侈品售后”服务(如清洁、保养、维修服务,以“商品/服务详情页”为准),由商家通过顺丰速运(或商家指定的其他快递公司)上门取货,并为消费者提供官方品牌维修中心或品牌授权的售后服务。
“豪华售后”服务标志示意图:
“豪华售后”服务卡展示:包括该类别的服务内容、服务周期、服务次数。
(以上图示仅供参考,以实际产品展示为准)
第二条服务发起条件
同时,消费者只有满足以下所有条件,才能发起“奢侈品售后”服务申请:
1.消费者申请“奢侈品售后服务”的商品已经确认收货(包括消费者确认收货或系统自动确认收货);
2.消费者申请售后服务的商品和内容属于“奢侈品售后服务”的范围;
3.消费者需要在“奢侈品售后”服务的有效期和剩余服务时间内发起申请。
四。
消费者申请服务的商品必须与带有“奢侈品售后服务”的订单信息一致。
第三条服务流程
首先,订单创建:
在满足服务发起条件的情况下,消费者可以发起“奢侈品售后”服务的申请,并提供发起申请所需的资料,如需要清洗的产品、污渍位置照片等。
二、订单审核:
消费者发起“奢侈品售后”服务申请后,商家需要在48小时内完成对消费者申请的审核,并将审核结果告知消费者。
如果审计过程需要很长时间,就需要在服务描述中明确告知消费者审计的预计完成时间。
三。
门口接机:
订单审核后,商家需要确保快递公司在72小时内与消费者确认取件时间,并按照确认的时间安排取件。
取货地址是消费者发起售后服务时填写的上门地址。
提货后货物丢失的,商家应当按照货物价值承担赔偿责任。
如提货后商品有损坏或污染,商家应承担免费清洗和修理的责任。
四。
进货检验:
“售后奢侈品”服务开始前,商家会对收到的商品进行检查。
如果商品存在不可修复的损坏,如不符合售后奢侈品的启动条件,商家与消费者存在分歧,实物检验不合格,商品将被退回给消费者。
退货的运费和风险将由消费者承担。
动词 (verb的缩写)订单完成:
出厂检验合格后,商家会为消费者提供“奢侈品售后”中包含的服务内容。
服务完成后,商家负责将商品寄回给消费者,运费由商家承担。
商品收到后,消费者可以对这项服务进行评价。
商家应该对包裹在运输途中的安全负责。
如果货物丢失,他们应该承担责任,并根据货物的价值进行赔偿。
如果商品被损坏或污染,他们应该承担免费清洗和修理的责任。
不及物动词订单审核不通过或进货检验不通过,将不消耗“奢侈品售后服务”剩余服务次数,但必须向消费者说明原因。
第四条消费者保护
1.商家不履行或者不按时履行“奢侈品售后服务”的,除向消费者说明理由外,还应当向消费者支付每子订单20元违约金。
如果“奢侈品售后服务”收费,还应当退还向消费者收取的费用。
二。
上述处理完成后,不履行或不按时履行的“奢侈品售后”行为不再属于天猫规则中承诺投诉的受理范围。
第五条。
消费者须知
1.如果消费者选择自行将商品寄送给商家(即不采用上门取件方式),商家必须告知消费者注意事项,消费者必须按照商家的指示(如选择快递公司、为商品保价等。
).如果商家没有告知消费者快递注意事项,由此产生的问题由商家承担。
如果消费者没有按照商家告知的注意事项进行操作,由此产生的问题将由消费者自行承担。
二是商家基于合理理由发现消费者滥用售后服务权的,可以拒绝消费者的售后服务申请或者拒绝提供售后服务,可以要求消费者承担退货运费。
3.如果消费者的取件地址或退货地址发生变化,在货物发出前必须告知商家。
如果由于未能及时通知而导致服务延迟、不可用或货物丢失、损坏或弄脏,商家将不承担责任。
四。
如果商家在进货查验中发现不属于本服务范围的问题,在与消费者沟通后,商家可以不予处理,或者在与消费者确认后另行支付费用。
5.如果消费者所在地区不支持顺丰或者商家承诺的快递公司,商家可以根据实际情况选择其他快递公司。
不及物动词如遇不可抗力(如恶劣天气、自然灾害等。
),商家可以免除服务延误的责任。
第六条。
消费者投诉
1.商家无正当理由拒绝提供服务且未与消费者协商达成协议的,或者商家提供的服务不符合承诺的,消费者应当在商家拒绝提供服务或者收到不符合承诺的商品后7日内发起投诉。
消费者投诉时,应向平台提供商家拒绝提供、未提供或未完全提供服务的证明,包括但不限于照片、旺旺聊天记录等。
第七条补充规定
本规范有规定的,按照本规范的相关内容执行;本规范无特别规定的,按照天猫规则和淘宝平台争议解决规则执行。
以上是天猫奢侈品“奢侈品售后”服务规范的全部内容。
商家要有意识!