无论是个人还是企业店铺,都需要客服。
客服是一群接待客户,帮助客户解决问题的人。
客服是否专业对店铺影响很大。
今天我们来谈谈客户服务的平均响应时间。
一、对应的时间是多久?旺旺的响应时间是客服是否在线,是否以最佳状态迎接客户的最有力证据。
客服平均响应时间是指在客户响应过程中,从客户咨询到客服响应的平均时间差。
数值越小越好,可以帮助门店分析客服的响应时间是否及时。
一般小店的平均响应时间是16秒。
二、如何提高客服响应时间?1.首先,要合理安排客服人数:新老客服合理安排,老带新,避免新客服因经验不足反应时间过长的情况;2.提高客户服务能力:训练打字速度,熟悉牛倩等工具,设置快捷语言,包括产品的口头技巧,客户反应的相应训练。
3.保障系统激励:明确客服定位,专注销售转化,专注赚钱,制定激励政策;4.赏罚分明,定下预防的原则:吃饭和休息时间你还是要做好在线接待,保持旺旺在线。
如果发现一切搁置,可以根据公司的实际情况设定一定的惩罚措施。
3.考核的内容有哪些?1.天猫旺旺回复率评估。
旺旺回复率是回复客户询问的客户数量的一个比例。
旺旺回复率,可见客服的热情。
如果每个来查询的客户都会回答,那么旺旺回复率应该是100%。
影响旺旺回复率的主要因素是旺旺下线后,客户发来的下线消息一直没有回复,但正常回复率仍能达到97%以上。
2、门店接待压力,客服接待压力具体指在一定时间内,客服同时接待的客户数量。
接待的客户越多,客服的接待压力就越大。
同时接待的顾客数量会影响旺旺的响应时间,涉及到门店的飞流。
3.客户服务对产品的熟悉程度。
客户问客服的大部分问题都是关于产品的,尤其是客户通过旺旺问你产品质量、材质、尺寸、大小、颜色等问题的时候。
作为客户服务人员,您应该尽快回答这些问题,以确保快速响应。
4、客服打字速度,客服打字速度也是影响平均响应时间的重要因素之一。
在其他条件相同的情况下,打字速度越快,平均反应时间越短。
所以我们需要培训客服打字速度,定期培训客服测算速度,注册后增加月度考核指标,以便强行提高客服打字速度。