对淘宝卖家来说,售后服务也是非常重要的环节,并非像咱们想象中那么容易,可是又需要做好这个服务,由于这样能够大大的下降中差评和退货率,我马上给各位介绍解决方法。
(1) 好评一定要回复,虽然仅仅是好评二字(系统默认的能够不回)。之前看到一个朋友旺旺亮到晚上12点多,可是她仍是抽时刻很耐性回复了顾客的好评,咱们看,随时盯梢包裹去向,买家付款后要赶快发货并通知买家,货品寄出后要随时盯梢包裹去向,如有运送意外要赶快查明原因,并和买家解说说明。
像我发过一个申通快递,在查询包裹时发现日期都两天了也没变化,赶忙向快递公司问询原因,原来是客户所在区域下大雪了而无法走件,和买家说明后买家表明理解,避免了差评。
(2)运送过程中坏了,一定要先补偿顾客,不要在物流职责仍是网店职责中周旋,最后顾客厌烦的只会是店家。
由于咱们的热销宝物是陶瓷做的,容易坏,之前运送坏了,咱们都是不接受退货的。
可是只要是到顾客家,验货是坏的,全部都补上个新的,这样一来,咱们就亏多了。
朋友说,再亏钱也比不上亏诺言大。
成果,朋友得到了一切顾客的喜爱。
(3)当令的关心会让你和顾客的关系稳如泰山。
许多店家都只买卖了就买卖了,没什么去再找以前的客户。
可是我朋友不是,她会把买了宝物的顾客都加老友,分到一个组里。
为的不是时不时的发个最新广告或许活动宣扬,为的仅仅是偶尔有空去关心客户两句。
一有空就会对每个顾客都关心下,不管对方回不回复。
这个国际上有一句话说的很好:没有人能够拒绝真挚。
你真挚的关心客户,客户也不是铁做的心,怎么不会为你而感动呢?
发个关心信息并不难,难的是坚持的关心!(4)买卖完毕及时联络,货到后即时联络对方,首要问询对货品是否满足、有没有破损,如对方答复没有,就请对方确认并点评。
这就是所说的“先下手为强”,都满足了她还能给你差评吗?
假如真的有什么问题,由于咱们是主动问询的,也会平缓一下气氛,不至于“一触即发”,更有利于解决问题。
由于往往很多工作从道理上来讲争取主动要比被迫更容易占“优势”,当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。
这儿引荐【悟空买卖】的物流签收主动邀评功能,能够设置在物流一旦显现签收时主动进行旺旺关心回访,就不需要人工一个个去查看物流再独自发了。
(5)仔细对待退换货 货品寄出前最好要仔细查看一遍,千万不要发出残次品,也不要发错货。
假如因运送而形成货品损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,咱们也应爽快的容许买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠诚客户。
(6)平和心态处理投诉 由于来自五湖四海的买家什么样性情都有、货品运送力所不能及等各种原因,都会不可避免的呈现各式各样的纠纷,能和平解决的尽量和平解决,假如真实遇到居心不良或特别顽固的买家咱们也要拿起淘宝的合法兵器去力排众议、奉陪到底。
(7)管理买家材料 随着诺言的增加,买家越来越多,那么管理买家材料也是很重要的啦!除了买家的联络方式之我还会记载这些信息:货品发出、到货时刻;这个买家喜欢自己选择仍是他人引荐;买家的性情是“慢悠悠”仍是“迅雷不及掩耳”;在价格或产品问题上是随意仍是严苛…… 建立这些材料作用有二:一是假如买家再次购买时用不同的方式与之交流,二是能够积累实际“战斗”经验。
(8)守时联络买家,并发展潜在的忠诚买家 买卖真实完毕后,不要以为什么事也没有了,就此萧瑟了买家。
当令的发出一些优惠或新品到货的信息,可能会吸引回头客;每当节假日用短信或旺旺发一些问侯用语,会增进彼此的爱情……当然,也有的人不喜欢这些,自己要适度把握并灵机应变,尽量选择自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠诚的买家。
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这个问题还有疑问的话,可以加幕思城火星老师免费咨询,他的微信号是huoxing051。