买家售后申请被商家拒绝后,如果买家申请平台介入,将进入纠纷协商期。
在协商期间,商家可以与用户进行友好协商。
如果协商达成,用户可以自行取消售后申请,或者商家同意售后,争议完成;而如果协商不一致,协商期过后平台客服会介入。
优点:买卖双方可以充分协商,促进纠纷的达成,降低商家被处罚的风险。
争议流程图:
买家申请平台介入后,商家有24小时提交证明资料。
如果商家同意售后申请,则完成争议单;如商家未能举证/超时,将移交平台客服处理,平台判断责任,完成纠纷单;在整个争议处理期间,如果买方取消申请,争议将被取消。
注意:在举证过程中,建议商家主动联系消费者进行友好协商,降低纠纷风险。
如果无法达成一致,建议商家补充相关凭证,便于与买家和平台客服协商,快速解决问题;
如果协商期间没有提供证明,平台客服会在介入后根据实际处理场景要求商家补充相关凭证。
如果买家取消订单,平台不会判定责任,商家可以放心提交证明。
商户证明流程页面显示:
1.“商户提交凭证”订单查询方式
电脑-售后工作台主页-售后清单查询页面
买方申请平台介入后,将进入“待证明环节”。
商家可以通过以下两种方式查询该状态下的订单。
方法一:在售后工作台上点击快速筛选键“争议未决”,点击“筛选”在以下售后文档管理页面查看订单信息;
2.在售后状态中点击“由商家提供”,点击“过滤”在以下售后文档管理页面中查看订单信息。
点击进入“退款详情页面”查看订单详情。
2.“商户提交的代金券”订单明细
电脑-售后工作台主页-售后列表管理页面
在售后管理页面,可以查看待处理纠纷订单和举证倒计时。
点击“退款详情”按钮,进入“退款详情页面”,提交凭证。
3.商户提交凭证录入
点击“提交凭证”,根据弹出窗口的内容上传有效凭证。
4.查询买卖双方的谈判历史。
计算机端-洽谈历史记录页
谈判历史页面可以显示双方的谈判过程。