现在说到天猫客服是一个很重要的岗位,天猫商家都喜欢关注这个岗位。
现在天猫客服绩效考核需要考核什么?
考核内容有哪些?
让我们来看看。
天猫客服绩效考核需要考核什么?
1.营业额;
2.从询价到最终付款的成功率;
3.客户单价;
4.协助跟进的人数;
5.旺旺回复率;
6.响应时间。当然,最重要的三项依然是客服的营业额、成功率、客单价。
这里我就一一分析一下:
1.营业额。即通过客服实现的支付金额。
2.成功率。即从客户咨询到客户尾款的一个比例,尾款数/询盘数。
3.客户单价。客服绩效考核引入客单价的概念,客单价是客服能力的重要体现。客单价是多少,也就是当天每个客户的平均购买力。举个简单的例子,当天100个客户买了3万元的商品,那么客户单价就是3万/100 = 300元。客单价是评价客服绩效的一个非常重要的指标。好的客服不仅会在工作中做接待,还会在接待的同时主动引导和推荐客户购买相关产品,从而提高客单价,最终提升个人和整个天猫店铺的营业额。各种数据显示,默默下单(即不通过客服自助拍照)的客户,其客单价比客服低,而且低很多,这就是客服的重要性。
4.协助跟进人数。首先了解援助服务的概念。援助服务,顾名思义,帮助其他客户服务客户取得成功。当多个客服服务一个客户的成功事件时,因为实际上只有一个成功事件,所以成功只会算在一个客服身上。秉承公平原则,谁执行谁算其业绩,其他客服算协助服务,不会影响其转化率统计。点餐前的协助服务叫协助点餐,点餐后的协助服务叫协助跟进。后续客户数,即客服服务过的成功客户数,将不计入客服的正常绩效。但是因为客服也服务过,而且也大多是因为他们的帮助跟进,客户才真正完成购买。所以后续客户的数量也可以了解客服的工作情况。
5.响应时间是指客户咨询和客服响应的平均时间差。这个数值一般与店铺的接待情况和客服的压力有关,也就是同一时间接待的顾客数量。一般来说,50-60秒的响应时间比较正常。好的客服会把响应时间控制在20-30秒,差的可能会让响应时间达到100秒甚至更高。客户咨询客服半天才回复,很容易导致客户流失,而且很不公平。
6.旺旺的回复率和回复时间是客服考核的工作态度和状态。旺旺回复率是回复客户询问的客户数量的一个比例。下面继续举例。举个例子,如果当天所有客户查询都是客服回答,那么旺旺回复率就是100%。这里肯定有人会问,面对广告事件,客服一般选择不回复。
这会影响旺旺回复率的统计吗?
总结:以上文章全面介绍了【天猫客服绩效考核需要考核什么?考核内容有哪些】对于天猫客服来说
,自然也是要遵守平台的规则,同时还要接受平台和卖家的考核。只有考核达标,才能更好的增加收益。好的客服绩效管理软件会提供这方面的过滤,比如过滤掉广告事件,不统计客服绩效。
今天到此为止。如果你想了解更多天猫的客服表现,请到上面的导航部分。