人们对便利店很熟悉。
尤其是在上海,自上世纪90年代现代便利店模式在上海出现以来,已有5000多家品牌便利店渗透到上海市民的日常生活中。20多年过去了,许多人走进便利店不再仅仅是为了买东西、吃饭、喝咖啡、取快递、给交通卡充值、支付生活账单...新的需求不断催生便利店的新功能。
便利店的便利性,某种程度上也是“城市,让生活更美好”的重要指标。遍布城市的便利店有没有可能成为“便民站”,以自身配送的优势满足社区的需求?它们能否更多地与公共服务相关,从而成为城市基础设施的一部分?
记者走进小店,探寻隐藏的城市需求。
为什么要在便利店吃饭?
临近晚上8点,人群从世纪大道地铁站和公交站涌出。大部分刚下班,夜幕下匆匆赶往小区。在十字路口的拐角处有一家便利店。几个人同时走进来,包括李达(化名)。
黑眼镜,格子衬衫,双肩包,27岁的李达,是大家眼中标准的“张江南”。记者与他对话时,李达正坐在靠窗的座位上,左手拿着手机,右手拿着筷子,忙着往嘴里吞咖喱猪排饭。桌子旁边有一盆蔬菜沙拉和一瓶冰红茶。
李达说这是他的晚餐。吃完之后,他还要再买一瓶酸奶,在家里喝。对于合租一个房间又不会做饭的李达来说,每周总有那么一两个晚上,他会走进便利店。“他有时候在店里吃,有时候热了就带回家,边打游戏边吃”。
即使到了晚上八九点,便利店里购买包子、关东煮、盒饭等生鲜食品的人依然络绎不绝。他们中有单身的年轻人、夫妇和有孩子的小家庭。
据统计,从晚上7点到10点,共有27人在这家便利店购买了盒饭,其中9人选择在店内就餐。
十年前,如果一家便利店被贴上“餐厅”的标签,可能很多人都不会接受。但现在,根据全家、罗森、7-Eleven便利店的统计,进店的消费者有60%-70%会购买生鲜食品,越来越多的人选择在店内就餐。
其实在便利店最发达的日本,餐饮一直是便利店的重头戏。很少有人知道,麦当劳进入日本市场时,最大的竞争对手不是餐饮巨头,而是遍布大街小巷的便利店。他们卖的炸鸡块深入人心,有的畅销30年,这让同样以炸鸡为特色的麦当劳很头疼。
那么,人们为什么会选择去便利店吃饭呢?
调查发现,有的人因为工作忙错过了饭点,而各类餐厅都在准备休息或打烊,外卖可能卖完了或“凉了”;有些人懒得去操心去哪里吃饭,吃什么。
便利店只是提供快捷简单的选择,就像寒夜里一碗关东煮邮票里很多人的需求;价格便宜,环境干净,店铺明亮,也吸引人们交钱后在便利店坐下来;还有人喜欢尝鲜。“定期召开新品品鉴会,产品淘汰率每年超过50%……”上海几家主要便利店的负责人在总结自己食品受欢迎的“秘诀”时,都强调要不断推陈出新。有些品牌便利店甚至每周都会出新品,采用末位淘汰制,不断更新产品。
网上流行的“十大便利店美食”和“市内便利店美味”排行榜,也在一定程度上反映出便利店的大众餐饮正在“飞入寻常百姓家”。
便利店可以喝咖啡和下午茶吗?
下午两点半,高辛(化名)走进人民广场附近的一家便利店。和别人不一样,他不是来吃午饭的,而是拿着在第一食品店买的凯思丽的奶油,从便利店要了一杯现磨咖啡,一个人喝下午茶。
当记者问他为什么不选择一家特别的咖啡店时,高辛说他没想那么多。他只是瞥见这里卖咖啡,座位很多,就很自然地走了进去。
记者走访了不同区域的几家便利店后发现,有一定座位数的便利店越来越呈现出一种新的“咖啡空间”的面貌。
从顾客构成来看,不仅有独自歇脚的,还有两三个同学朋友谈天说地的,还有放学后带着孩子在这里午睡的家长。消费的商品不仅限于咖啡,还有果汁、牛奶、矿泉水。
与咖啡厅相比,这个空间少了说话,少了“尴尬”,少了“感伤”,更贴近街道和日常生活,更随意。
平易近人的价格和体面的环境使便利店有限的座位保持抢手。
在一家店,从下午1:30到4:30,U型排列的12个座位总有三分之一以上。其中一位坐的时间最长的顾客,一边充电一边喝饮料,一坐就是一个半小时。
“有空的时候,看到一个座位,就觉得这是一个欢迎我去的地方。随便买点东西坐坐,放松一下,没人打扰你。”便利店旁边一家理发店的工作人员这样说。
随着现代人消费观念的迁移,精细化、碎片化的消费模式逐渐占据主流,消费体验变得越来越重要。
在上海罗森便利店有限公司总经理张生看来,便利店作为公共空间,除了提供一个放松的环境外,还应该是一个能给人带来愉悦体验的地方。
所以便利店一直在研究它的受众——年轻人的喜好。相应的“1元限时试吃”、“帮忙砍价”等活动受到年轻人的欢迎。张生说,人们热衷于这些活动不仅仅是因为他们在乎几块钱的优惠,更重要的是这些活动很有趣,几个朋友可以一起玩,参与感很强。
近两年便利店也因为这个原因尝试打造动漫品牌主题店。在体验至上的当下,便利店正在改变提供个性化体验的方式。仅2016年,7-Eleven便利店就将上海近十分之一的门面“改造”成了各种美食主题店。
除了提供商品,市场嗅觉敏锐的便利店也逐渐成为解释和引领城市文化的一部分。
做自己需要的,“输”未必不划算。
记者在实地走访中还发现,在一些拥挤路段,存在便利店“背靠背,面对面”的情况。一段时间的观察表明,进入同一个市场、面积相近的店铺、同类产品的人数差别很大。
在世纪大道附近两家“背靠背”的店,记者数了数,下班高峰期进店人数相差多达10倍。
造成差异的因素很多,当然服务态度是关键。但除此之外,商店的延伸便利服务也发挥了重要作用。
比如快递代收。对于很多家里没人,白天不方便收快递的人来说,便利店提供的快递代收服务无疑是他们的“福音”。
王小姐是个“网购族”。她最多一周来便利店取三次快递。在记者便利店观察的3个小时里,有20多名顾客前来取快递。
有业内人士认为,快递代收是吃力不讨好的服务。一方面,增加这项服务涉及到店员的大量精力,可能会影响到主收银;另一方面,有的顾客有时几天不来取,或者指着损坏的物品要求承担责任,店员真的不堪重负;但也有品牌便利店经营者认为,顾客需要的时候就应该去做。例如,familymart正计划将收取和发送包裹的服务作为商店的新标准。
需求导向,让一些便利店赚足了口碑。
前段时间地铁售票处暂停交通卡充值的消息,让一些习惯人工服务、不擅长使用机器充值的人有些郁闷。
便利店反应很快。几天之内,全家在全市50多个地铁站与地铁公司达成合作,为市民提供熟悉的人工充值服务。为了让更多人知道这个消息,店家还在店门口用红底黑字打印出了具体的服务时间。
这些服务是亏本的吗?其实算总账的话,也不“吃亏”。比如,取完快递,人们往往不会转身离开,总是买些东西带走。王小姐说,第二天早餐一般买个面包,或者买瓶饮料喝。
不过,记者在调查中也发现,便利店的便利性有时会打折扣。
比如有的店服务跟不上,有的店员会沉浸在自己的“节奏”中。他们结账的时候不抬头看顾客,后面还有几个人在排队,就在顾客要物品的时候指指点点。
比如便利店缴纳公共事业费的功能,对于不擅长手机缴费的中老年人来说,就是一个“福音”,大大减少了他们往返各网点缴费的路程和等待时间。
但在实际操作中,有些便利店会设置支付时间段,比如只能在上午的2个小时和下午的2个小时进行支付。
在进贤路的一家便利店,记者遇到一位拿着电费进店的老人,却因服务时间问题被拒。“下午1点再来,现在不收。”店员说了这话后,老人试图要求她让步,但协商未果,老人只好悻悻离开。
是以自己的标准为准,还是让顾客去适应,还是根据顾客的需求调整自己的服务,是立志成为社区便民站的便利店,是高品质的城市基础设施,这是需要考虑的问题。
是便利店,也是便民站。
说到便利店,就不得不提到便利店起源国日本和便利店发达的中国台湾省。便利店在日本和中国台湾省相当受欢迎,平均2000多人拥有一家便利店。在上海,即使现在有5000多家品牌便利店,但只有3000人能拥有一家便利店。
便利店的规模和辐射程度对其所能提供的服务有一定的影响。
在日本,发达的便利店系统被誉为“国民的生命线”。从快递服务、邮政服务、干洗服务、票务服务、考试服务、存取款服务,到复印和传真服务,便利店几乎涵盖了人们生活中需要的各种服务。此外,由于日本地震频发,便利店还具有储存物资、抢险救灾的功能。
在中国台湾省,被称为“路标”的便利店也致力于解决人们的急难问题。比如免费开放厕所,结合当地推行“垃圾不落地”,推出“免费帮你扔垃圾”服务,帮助那些赶不上垃圾车的居民处理垃圾。
上海能借鉴这些经验模式吗?
上海商学院教授、Lianshang.com零售研究中心主任周勇表示,增值服务、跨境合作和开放厕所等措施值得借鉴。
他说,过去上海是全国服务业的“主宰者”。现在,这种优势已经不那么明显了。随着便利店越来越多,便利店越来越社区化的趋势,我们可以从便利店这个节点入手,完善服务,在上海达到更高的水平。
这也需要相关部门深入了解社区的需求,与便利店行业有更多的交流,为便利店服务社区提供更多的支持和保障、监管和监督。
比如便利店的餐饮服务。目前,食品安全是人们最关心的问题之一。一些小作坊和“黑作坊”正在担心卫生问题,这给公众带来了很多麻烦。相对来说,便利店食品加工的卫生条件是有保障的,食材来源是可以追溯的。但由于相关法规对经营范围和保存时间的限制,便利店依然“手脚不能放开”。
对此,周勇建议,应该制定“轻餐饮”的规则,让便利店更深入社区,从“食”开始推进社区服务。
张生还表示,如果能与相关部门建立有效的合作模式,未来便利店很可能会成为社区的便民站。
“普通商家在大宗运输过程中可能会因为不专业导致食物腐烂或者卖不好,但是我们在食物运输过程中是可以做到保质保量的。在口味上,开发适合老年人的软糯米饭和健康配菜是我们力所能及的。”张生认为,便利店餐食可以为目前的社区居家养老增加可操作性和便利性,无论是在社区内发放,还是像日本那样发放优惠券,鼓励符合条件的老人到店自取。
记者在与多位顾客的交谈中发现,人们对便利店的未来发展充满了“奇思妙想”——有人设想便利店将成为社区的“迷你图书馆”。
人们想借的书可以通过移动端收藏起来,定期分发到各个门店,还可以为没有时间或不方便去图书馆的人打开一个窗口,连接线上线下。
建议便利店的雨伞由卖改为借。他们说有时候出门不看天气预报,要临时在便利店再买一把伞,以防大雨。尽管雨伞很时尚,他们还是觉得有点浪费。如果便利店能借助实名会员卡开通借伞还伞服务,人们在雨天的街角或许会更轻松。
其实大家早已默默地把便利店当成了连接社会公共服务的城市驿站,期待更多新鲜便捷的服务在这里生根发芽。小型便利店是庞大的社交网络中离人们生活最近的节点,也是城市面貌的一个投影。
在上海迈向全球城市目标的路上,人们生活质量和幸福感的提升,从每一个街角开始,或许其实就在那个小小的便利店里成长。